08:30 – Credenciamento 08:50 – Abertura do Seminário pelo Presidente de Mesa Ana Maria Moreira Monteiro, Presidente AM3 – Telemarketing NOVA REGULAMENTAÇÃO PARA ATIVIDADES DE CALL CENTER 09:00 – Conheça os fundamentos do decreto 6.523/2008 que regulamenta a Lei 8.078 e fixa normas gerais sobre a atividades de Call Center ou Serviço de Atendimento ao Cliente • Principais exigências e alterações nas atividades de atendimento • Benefícios esperados com as novas medidas • Ótica do Código de Defesa do Consumidor • Análise legal do novo decreto Paulo Morais, Sócio Morais Advogados Associados & Ana Beatriz Marchioni Kesselring, Sócia Trench, Rossi e Watanabe Advogados 10:20 – Coffee Break INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS - CRM 10:40 – Como a tecnologia pode auxiliar o desenvolvimento, modernização e agilidade das operações de Call Centers • Utilização de ferramentas como VOIP, CRM, IPCC entre outras • Investimentos necessários e a relação custo x benefício • Análise dos custos e qualidade dos serviços Guilherme Evans, CRM Manager Oracle do Brasil IMPACTOS DO NOVO DECRETO NA GESTÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE 11:40 – Discuta com especialistas os impactos da nova regulamentação e as estratégias que as empresas deverão adotar para evitar o aumento expressivo de custos e maximizar o serviço • Como ficam os serviços massificados? • Soluções para redução do TMA – Tempo médio de Atendimento • Alternativas para maximizar o NMS – Nível Médio de Satisfação • Redimensionamento de PAs e redesenho dos processos de atentimento Ana Maria Moreira Monteiro, Presidente AM3 – Telemarketing 13:00 – Almoço ADOÇÃO DE ARQUITETURA TECNOLÓGICA COM PADROES ABERTOS 14:20 – Como uma Arquitetura Orientada a Serviços (SOA) pode permitir a integração das diversas aplicações e consequentemente a otimização do atendimento • SOA – Arquitetura Orientada a Serviços • Promovendo a integração das facilidades tecnológicas • Unificando as comunicações nas operações de Contact Center João Fabio de Valentin, Gerente de Portfólio de Serviços Rosana Santarosa, Gerente de Novas Tecnologias SIEMENS ESTUDO DE CASO 15:20 – Como a capacitação dos operadores e atendentes pode melhorar a qualidade do atendimento para cumprir as novas exigências • Como equacionar a contratação e capacitação de operadores • Como proporcionar discurso claro, conciso, coloquial e convincente • Melhoria de performance do telemarketing Milton Biral, Gerente da Divisão de Atendimento ao Cliente CPFL ATENDE 16:20 – Coffee Break INDICADORES DE PERFORMANCE NO ATENDIMENTO 16:40 – Como maximizar a atividade de Call Center ao estabelecer KPI’s que permitem aos gestores identificar e mensurar a eficiência do atendimento na organização • Indicadores operacionais e de desempenho no atendimento ao cliente • Indicadores do impacto da ação da ouvidoria nos processos da organização • Indicadores da percepção do cliente da eficácia do atendimento • Monitoramento da qualidade do SAC como prioridade Paulo Henrique da Costa, Gerente HCor – Hospital do Coração 17:40 – Conclusões finais 18:00 – Encerramento do Seminário e Entrega dos Certificados (*) aguardando confirmação do executivo convidado Ao Participar deste Seminário será Possível Debater sobre: - Estratégias de capacitação dos atendentes para melhor desempenho do SAC; - Ampliação dos canais de atendimento com consumidor; - Convergência tecnológica com o sistema de atendimento; - Redimensionamento de PAs e o redesenho dos processos do atendimento; - Eficiência de recursos como VOIP, URA e demais aplicativos via internet; - Importância do monitoramento da qualidade do atendimento; EXPERTISE A 1º edição do seminário sobre Call Center realizada em setembro de 2008 contou com a participação de 60 profissionais do setor para abordar o decreto que acabara de ser assinado na ocasião. Estiveram presentes as empresas regulamentadas e também diversas companhias que não regulamentadas pelo governo, mas que procuram aprimorar os serviços de atendimento ao cliente como diferencial competitivo. Confira o perfil dos executivos, bem como alguns depoimentos: “Evento bem direcionado” P.B.M. – Bandeirante Energia “Adequado às minhas expectativas” J.A.S. – Sabesp “Organização e palestrantes muito bons” R.G.S. – Webb Negócios “Além de trazer informações importantíssimas sobre o tema, o seminário proporcionou troca de experiências fantástica entre os participantes” A.L. - Serasa

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